| Presento uno de los casos/ejemplo real de cómo tratar la reclamación de un cliente. Un cliente de Pontiac (General Motors) escribió una carta que decía: “Esta es la segunda vez que les escribo y les confirmo que, aunque pueda parecerles que estoy chalado, tengo un grave problema con mi Pontiac modelo 99, que compré nuevo hace ya seis meses. Como les expliqué, en mi familia tenemos la costumbre de tomar helado después de cenar, y yo voy todos los días a comprarlo. El problema es que siempre que compro helado de vainilla, cuando quiero volver a casa, el Pontiac 99 no arranca. Si compro otro sabor, el vehículo funciona correctamente. Pensarán que estoy completamente loco y, aunque les parezca tonta mi reclamación, estoy desesperado con mi Pontiac 99”. La carta era tan cómica que se la hicieron llegar al Presidente de GM. Éste se tomó el tema en serio y mandó a un ingeniero a visitar al cliente. Y este ingeniero acompañó varios días, a diferentes horas, a este infeliz propietario del Pontiac 99…constatando que tenía razón! El problema acabó siendo una obsesión para el ingeniero, que lo anotaba todo. Al cabo de dos semanas, comenzó a captar el problema. Al escoger el sabor vainilla, el comprador era servido rápidamente porque este helado estaba en primer lugar del mostrador. Examinando el motor del coche los vapores del combustible no se habían disipado todavía e impedían el arranque… Tras esta constatación, Pontiac cambió el sistema de alimentación y llamó a revisión a todos los vehículos de la serie 99. Al cliente se le premió con un coche nuevo, además de la reparación del anterior. La GM hizo una nota interna para que sus empleados tomasen en consideración hasta las quejas más extrañas, “porque una gran innovación puede encontrarse gracias a un helado de vainilla”… Mark de Zabaleta www.markdezabaleta.com |
| ¡Alguien se quedará sin cobrar! Posted: 11 Dec 2011 02:24 PM PST
Si ya era preocupante que la Comunidad de Castilla y León no cree empleo y que los jóvenes emigren a otros lugares en busca de mejores condiciones de vida, ahora nos encontramos con que la Junta que gobierna, Juan Vicente Herrera, no sabe colocar 100 millones de deuda a largo plazo, después de haber colocado mucho más. Dicho así parece que no tiene importancia pero la tiene. ¡Ya lo creo que la tiene! A la consejera de Hacienda le ha faltado tiempo para decir que “si no se consiguen los fondos hay que dejar de pagar algo”. Dicho y hecho, además se ha quedado tan ancha la ‘moza’. Está claro que el cálculo nunca hace al héroe, como decía John Henry Newman.
La citada consejera de Hacienda, Pilar del Olmo, no debe estar muy impuesta en eso de las cuentas porque, en los tiempos que corremos, más de 100 millones de euros los han colocado ya todas las comunidades autónomas y bastante mejor que Castilla y León. El caso es que la consejera le había presupuestado a Juan Vicente Herrera esos 100 millones de la deuda a largo plazo para financiarse y ahora no sabe para dónde tirar. Eso viene a suponer algo así como un 8% de lo necesario para cerrar el ejercicio.
Sorprende que ‘amenace’ con que alguien se tiene que quedar sin cobrar. ¡Qué cara más dura muestra la señora! No hay más que ver que en el ejercicio 2010, los centros educativos recibieron la última parte (40%) de los gastos de funcionamiento el día 31 de diciembre. ¿Mayor despropósito? ¡Jamás la Junta había cometido un despropósito igual! Y no solo eso: en el ejercicio 2011 aún no han recibido los centros educativos el 40% para gastos que marca la ley. Incluso hay institutos de enseñanza en Castilla y León a los que se les ha rebajado hasta un 66% el presupuesto y el alumnado permanece en clase con abrigo porque no da para encender la calefacción. ¿Conocen mayor vergüenza para unos dirigentes políticos? Pues a ellos les da igual, porque no van a volver a la escuela.
Vamos más allá para explicar el estropicio de la señora consejera de Hacienda de Castilla y León: si la Hacienda pública no libera fondos a la Consejería de Educación, ésta no puede mandar dinero a los centros educativos. Los citados centros no pueden pagar a los proveedores y estos acaban acumulando deudas, de tal forma que cierran la empresa por falta de liquidez. La explicación es algo así como la suma de dos y dos, pero los políticos de nuestra generación son una ‘mala peste’ que nos ha metido en una crisis mundial por clara incompetencia y egoísmo descontrolado.
Es verdad que el mercado de acceso a deuda está muy cerrado pero, señora, es que hay que saberse trabajar al mercado, como hacen otras comunidades autónomas. En Castilla y León pintan bastos; el paro se ha disparado de nuevo; la política regional no es capaz de afrontar los muchos problemas que agobian al Gobierno regional; la oposición socialista no aporta nada y bastante tiene con el hundimiento de su partido; cada día cierran dos docenas de empresas en la región; cientos de autónomos hace tiempo que dejaron de creer en las políticas de Herrera Campo; los universitarios emigran en cuanto tienen ocasión; siguen recibiendo ayudas quienes poco o nada aportan; las empresas-estandarte ya hablan de fuertes regulaciones y EREs en 2012, entre otros muchos problemas.
¡Han hundido a Castilla y casi paralizado a León! Posiblemente Castilla y León tenga lo que merece, porque así lo quieren sus votantes pero esto no puede durar mucho más. Pasa lo que con los mercados en palabras de la consejera que no es capaz de cuadrar las cuentas: “Lo estamos pasando muy mal, hay muchas turbulencias”.
Al final, si Castilla y León tienen que aplazar pagos hasta 2012, entonces habrá fracaso una vez más. Es lo que pasa cuando se trabaja sin planificación, a salto de mata y desoyendo a la ciudadanía. Es cierto que de donde no hay no se puede sacar. Pues ya me dirán qué han hecho con el dinero porque se lo han quitado a todo el que pasaba por la puerta, empezando por los funcionarios.
Señora consejera de la ‘cosa’ Pública: si quiere aprender lo que no hay que hacer, no tiene más que revisar los años de gobierno de Rodríguez Zapatero y su último septenio negro. Puede comprobar cómo le ha cubierto el pelo. Autor: Criterio liberal |
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