Las empresas de telefonía y acceso a Internet fueron las más denunciadas por los consumidores
Según el balance anual “¿Qué denuncian los
consumidores?” realizado por FACUA-Consumidores en Acción, las denuncias por
abusos y fraudes en telecomunicaciones tramitadas por la asociación batieron
todos sus records en 2011. El trabajo refleja que casi cuatro de cada diez
reclamaciones, el 37,4%, fueron contra compañías que prestan servicios de
telefonía y acceso a Internet.
09-02-2012 -
ComunicaRSE.
- El porcentaje representa casi seis puntos más que el año anterior, cuando las
denuncias contra el sector alcanzaron el 31,8%. FACUA advierte que se trata del
sector más denunciado por los consumidores desde hace una década, ante la
escandalosa pasividad de los ministerios competentes en telecomunicaciones y
protección al consumidor -los de Industria y Sanidad- y las comunidades
autónomas.
'Telecos', banca, aerolíneas,
eléctricas, aseguradoras...
Tras las telecomunicaciones, destacaron las
reclamaciones contra la banca, 7,8% (que vuelven a aumentar, un punto), el
transporte, fundamentalmente el aéreo, 7,1%, las compañías eléctricas, 6,2%.
En quinto lugar, las aseguradoras, con el 5,8%.
A continuación, las quejas relacionadas con la compra y reparacion de
electrodomésticos y equipos electrónicos, 4,7%, y la adquisición de viviendas,
3,5%.
FACUA tramitó en 2010 un total de 49.720
consultas y reclamaciones en su sede central, con la que los consumidores
contactan a través del teléfono 954 90 90 90 y el portal de Internet FACUA.org,
y en sus organizaciones territoriales. Fueron 44.375 consultas y 5.345 quejas.
Denuncias por irregularidades
masivas
A las consultas planteadas por los consumidores
en FACUA y las reclamaciones tramitadas en representación de sus socios, se
suman las denuncias formuladas de oficio por la organización como resultado de
sus acciones de control del mercado y el análisis de las irregularidades que le
dan a conocer los consumidores.
En 2011, FACUA presentó 3.182 denuncias de
oficio. De ellas, 2.504 fueron por posibles incumplimientos de la Ley del
tabaco, 288 por el incumplimiento de la normativa de información sobre precios,
hojas de reclamaciones o barreras arquitectónicas en establecimientos de
hostelería, 210 por prácticas de spam telefónico y treinta y nueve por la venta
ilegal de medicamentos a través de Internet.
Los principales motivos de las
denuncias de los consumidores
En telecomunicaciones, los principales motivos
de las denuncias de los usuarios son incumplimientos de ofertas comerciales,
envíos de facturas después de que los usuarios hubieran solicitado la baja o
amenazas con penalizaciones abusivas por anular contratos antes de finalizar los
compromisos de permanencia, junto al cobro de llamadas no realizadas o el alta
en servicios de mensajes no solicitados o publicitados de forma fraudulenta.
En el sector financiero, destacan las denuncias
por comisiones cobradas irregularmente y la aplicación de cláusulas abusivas en
contratos de préstamos al consumo o hipotecarios.
En el sector del transporte, las protagonistas
son las compañías aéreas, denunciadas por negarse a abonar compensaciones o
indemnizaciones ante grandes retrasos o cancelaciones, hinchar los precios
anunciados o cobrar por determinados conceptos de forma ilegal.
En el suministro eléctrico, destacan las quejas
por la falta de lectura de los contadores durante largos periodos, aplicando
posteriormente facturas desproporcionadas, y crecen las reclamaciones por
ofertas comerciales engañosas.
Las compañías aseguradoras son denunciadas
fundamentalmente por la negativa a abonar las cantidades o cubrir los servicios
establecidos en los contratos.
En lo que se refiere a los problemas
relacionados con la compra y reparación de electrodomésticos y equipos
electrónicos, las quejas de los consumidores se basan en la negativa a asumir
las garantías legales o grandes retrasos en la reparación de productos
defectuosos.
En cuanto a la compra de viviendas, las
denuncias se centran fundamentalmente en retrasos en la entrega y en la
existencia de defectos de construcción o incumplimientos de las calidades
ofertadas.
Las telecomunicaciones baten todos sus
records
Las irregularidades en telecomunicaciones
elevaron las denuncias contra las empresas del sector en casi seis puntos con
respecto a 2010. Se trata del sector con más reclamaciones desde hace una
década, con las únicas excepciones de 2006 y 2002, en los que quedó en segunda
posición al producirse el cierre de Fórum y Afinsa y las academias de inglés
Opening.
Así, las quejas contra las compañías de
telecomunicaciones se elevaron al al 37,4% en 2011, el 31,8% en 2010, el 26,4%
en 2009, el 29,8% en 2008, el 23,1% en 2007, el 11,6% en 2006, (año del
desmantelamiento de Fórum y Afinsa), el 24,3% en 2005, el 20,6% en 2004, el
12,1% en 2003, el 9,3% en 2002 (año del cierre de Opening), y el 11,7% en 2001.
Diez años antes, en 1991, el sector de la telefonía sólo recibía el 2,1% de las
denuncias de los consumidores.
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